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普陀华数:奖牌背后,那些鲜为人知的故事
2019-03-12

“2018年,普陀华数面对恶劣的市场环境,砥砺奋进,在全体员工的不懈努力下,取得了长足的进步,其中大众用户块互动宽带综合渗透率达56.49%,集团用户块互动宽带综合渗透率达54.36%,实属不易,值得自豪。”这是普陀华数总经理张剑飞在2019年年初召开的经营工作会议上讲的一句话。

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确实值得自豪,在省公司年终评比中他们又摘取了两块含金量很高的奖牌,一块是“市场精细化运营金奖”,另一块就是“双向业务渗透率最高奖”。都说一块奖牌是一种成就的象征,是的,这奖牌也是普陀华数人奋发精神所凝聚的结晶,它的背后是许许多多鲜为人知的故事。


第一个故事:两本被翻烂了的笔记本

把联系用户的名字和电话号一笔一笔的记下来,这就是用心,用心是缪鎏有别于他人的营销诀窍。这本本里的字并不漂亮,却是一条很好的用户联系纽带。

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这个故事里的主人公叫缪鎏,是东港分公司的一个网格专员,他的工具包里有两本几乎已经被翻烂了的笔记本,因为他每天都要翻上几次。打开笔记本,可以看到密密麻麻记的都是关于用户的简要信息。别人很难看懂,但他自己一瞄,就能如数家珍的说出谁家的装修快结束了,该给他们去指导怎么穿线了,谁家的业务该给他们办了,谁家还没有联系上,该上门了……

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由于用心,他的业务营销做得相当出色,是2018年普陀华数装维人员中的销售冠军,全年做大众双向业务388单、监控90个、无线WIFI 24家。还策反民宿类用户5家。

他的业绩何以能如此突出,按用户的说法是他人很诚实,信得过。他几乎包圆了管辖区内所有装修户家里的敷埋管线技术指导,他还经常给用户代办业务,代缴收视费,凡是他能帮的都帮,甚至连别家运营商的宽带故障,用户如要求他修他也帮,有人就看不懂了,这不是在砸华数自己的饭碗吗?但他却有自己的一番道理:“用户叫我修,一说明华数人的技术好,二说明用户更相信我们华数的服务,一到期,该用户必定优先考虑华数了”。他平时没有固定的作息时间,曾为了帮用户埋敷一根监控管线,起大早6点钟就去用户家,也曾为了一民宿第二天开业能使用上华数全业务,他加班加点连夜赶工。


第二个故事:夜间8点前的常年值守

带着一份热心坚持着常年值守,说说容易,却很少有人能做到,这是一种难能可贵的思想品行。

夜幕降临,夜色逐渐浓重,而每晚展茅分公司的二楼办公室总是亮着灯,8点前这灯光就不会熄灭。办公桌上有一只固定电话,时不时地会响起,那是用户的故障报修。按理,普陀华数本就有96371的报修电话,但展茅片的好多用户有事却喜欢打这里的电话,他们都知道,夜间8点前打电话肯定有人接,因为这里有人值守,他们也知道接电话的人叫徐照平。

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徐照平是展茅分公司的一名装维人员,也是老党员和复退军人,军人惯有的作风铸就了他的执著。无论是双休日,还是节假日,都坚持值守,一年365天日日如此,问他为何要这样做,他说:“傍晚是用户看电视的高峰期,用户多,难不成哪家此时断了信号,看不上了电视,我好及时去修。”非常朴实无华的语言,却闪着光亮,让听者为之感动。

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每天夜间8点前的值守——徐照平同志在办公室值守时接听电话。


当然用户故障报修电话不会时时打来,但他也不会闲着——拿出手机与一些熟悉的用户打电话,有用户的双向业务使用回访,有双向业务费催缴,更有新的双向业务联系。有时候公司搞各类促销活动,他也会第一时间告诉用户。很多次,电话上聊着聊着,一单业务就成了。“你以诚相待对用户,用户也会回报予你,把业务惠顾你”。他在赢得了用户口碑的同时,2018年收成满满,销售双向业务342单,成为全公司装维人员中的销售亚军。


第三个故事:雨夜10点钟的排障检修

同事们间就有了一句顺口溜:“丁伟丁伟,顶辛苦”。他的闪光点是坚持“用户第一”,对用户贴心,他的这种贴心就像是一束光,把华数品牌照得越发锃亮。

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技术主管丁伟的雨夜排障


2019年2月19日深夜10点左右,大雨还是哗哗地下个不停,而东港分公司技术主管丁伟同志迎着这寒冷的夜雨,在一个名叫大岭下的村落里,奔走于光工作站箱与用户家之间已是将近一个小时了……原由是大岭下新兴园有一用户家里,白天互动点播和宽带均为正常,可是一到夜里8、9点钟后,就会出现点播卡顿、宽带掉线,非常的奇怪。这个问题不解决,关乎到用户的利益,也关乎我们华数的品牌,按丁伟的原话说是“必须马上、立刻的解决”。上午一上班,他就与这一用户联系上了。然天公不作美,夜间9点钟的时候,雨却是下得非常的大,打在脸上让人颤抖,当他敲响那家用户门的时候,让那个用户甚为感动:“你们华数服务实在是好足嘞,天那么冷,半夜里来,又冒着雨,很是过意不去”。丁伟说:“没关系,你们用户有召唤,我们随叫随到”。经过从里到外的系统排查,终于找出了问题的症结,是光工作站坏了,换了光工作站,又观察了一会,“毛病”就没有了。此时,他的手机显示,时间已是22时30多分了。

其实,丁伟同志夜间“出诊”是“家常便饭”,该分公司经理洪海忠粗粗统计了一下,去年,丁伟夜间排障至少达100多次,大多是处理用户互动和宽带的疑难故障,有一段时间双休日一直没得休息,累得喉咙都嘶哑了,生了病,是经理逼着他调休了几天。由于丁伟同志工作表现突出,他被公司评为2018年度优秀管理者。


第四个故事:病床上打出的700多只催续费电话

1月份、2月份、3月份,甚至4月份的到期用户联系单,她都带进了病房,准备打持久战了。

春节前后,展茅分公司的张海荷用亲近的话语打出的700多只双向业务续费催缴电话,都是从病床上打出去的,这是怎么回事? 

张海荷同志是普陀华数的历年王牌营销员,每年业务营销都在公司里名列前茅,2018年被任命为展茅分公司分管营销和客服的副经理,一年来,她既抓市场营销,出色地完成了公司下达的各项业务指标任务,又兼做营业员工作,全年大众业务个人销售又达700多单。谁知在年底最忙的时候,她的左脚踝扭了一下,起先也没太在意,但后来整条左腿都肿了,壅肿得比右腿整整大了一倍,忍着绝痛,拖着病腿,她还不打算去看医生,坚持去营业厅,她说:“年底了,工作特别忙,走不开呀。”在同事的催促下,她才不得已住进了医院,而此时抱病带痛上班已有10多天,连医生都说有点耽误医治时间了。

“每年的年底是用户办业务旺季,因此也是用户业务到期续费最多时期,而用户过年时很容易忘记续费,再说很多用户业务到期都会进行再选择,你不‘拉拢’一下,很容易被策反,因此心里急呀。”这是张海荷的内心流露,也是一句实在话。于是人住院了,心还留在单位里。

打催续费电话本身是件很平凡的小事,但在病痛下仍默默地劳心着为公司,贡献自己的一份力量,这就显得相当非凡,从中她托起了一个诺大的华数精神。

 

第五个故事、第六个故事……这样的故事在普陀华数不胜枚举,他们既是普陀华数员工们的一个缩影,更是华数人一种坚韧不拔、无私奉献精神的焕发,它是一种正能量,让华数前进的步伐更显娇健,让华数的明天更加绚烂。


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