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马鞍山分公司再获市长公开电话工作目标考核先进单位
2017-05-08


近日,马鞍山市人民政府发布《关于2016年度全市应急管理工作市长公开电话工作目标考核先进单位和先进个人的通报》,中广有线马鞍山分公司因有效落实市长公开电话办理工作,密切关注民情民意,合力为群众排忧解难,应急管理工作取得长足发展和优异成绩,被列入38家受表彰单位之一。这也是自2013年分公司被纳入马鞍山数字化城市管理政府考评对象以来,连续第3次获此荣誉。



2013年7月,马鞍山市为全面提升城市管理水平,成立数字化城市管理系统建设领导小组,启动数字化城市管理运转。数字化城市管理是以信息化手段和移动通信技术手段来处理、分析、管理城市部件和事件信息,并通过城市管理监督中心和指挥中心,再造城市管理流程,从而实现精确、敏捷、高效、全时段、全方位覆盖的城市管理模式。



依据马鞍山市城市管理考核暂行办法,马鞍山分公司围绕及时处置、处置到位、快速反馈的要求,相关部门协作联动,全面启动市长公开电话应急处理机制。一是重新疏理客户服务流程,细化客户服务制度和应急预案,进一步加强客户服务过程的监督。对处理各渠道客户意见的相关责任部门加强考核力度,及时办结各类问题,对突发事件按照急事急办、特事特办的原则,采取应急措施,以最快的速度予以解决,并将处理结果及时反馈。二是对热线电话、营业厅投诉以外的各渠道投诉信息进行适时收集,及时处理,提高客户意见回复的时效性。三是加强服务人员培训工作,使每一位涉及服务工作的员工熟悉掌握服务管理工作机制及工作流程。



试运行期间,分公司客服部通过马鞍山数字城市管理应用平台接受到的关于井盖缺失、线缆脱落、箱体小广告等交办事项,均立即派发至相关责任部门,24小时内完成并将处理结果及时反馈。自2013年8月1日起,全市政务类热线进行分类整合,归口纳入市长公开电话“12345”体系。分公司客服部通过马鞍山市政府热线平台接受信息,及时处理各渠道反馈至我公司的群众意见、建议和抱怨。



粗略统计,三年多来,共受理市长公开电话工作单1265起,其中业务政策咨询396起、线路及机顶盒故障维修281起、线缆垂落256起、井盖损坏及丢失等332起。根据相关责任部门回复内容,分公司客服部第一时间与举报人取得联系,按需求协调处理,妥善解决,群众满意率达100%。



(陆晓华、吴婧婧)





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